情報発信初心者必見!真面目にサービス提供しているのにクレームに発展したことはありますか?

<読者さんからのご質問>

Q.これまでの経験上、自分ではサービスを
しっかりしたつもりでも、何か予想外のことが起きて、
お客さんに不満をもたれてしまった、
という経験はありませんか?

というご質問を頂いたので、
今回の記事を書いてみようと思う。

これは少なからず、ある。

ただ、男がこれまでやってきたビジネスの中では、
圧倒的に少なく、全部数えても
片手で数えられるぐらいの範囲だ。

最も印象的だったのは、
実は昨年の話で、
(しかもお情報発信ビジネスを始めて
初の出来事)

その方は過去に私のサービスを受けたことは
一度も無く、いきなり私の月額制の
コンサルティングに申し込んで来られた。

男は常日頃からサービスにお申し込み頂いた方が
どういった経路でお申し込みに至ったのか、

・Facebook経由なのか?
・メルマガ経由なのか?
・公式サイト経由なのか?

といった情報を追跡確認している。

ただ、この方に関しては
なぜかこの追跡情報が存在せず、
Facebookでもつながっていないし、
メルマガの読者でもないし、
公式サイトでは公開していないサービスだったので、

そうなるとどこから私のサービスを
知っていただいたのか全くわからなかった。

ある意味最初から違和感があったのだが。。

まず初回のコンサルティングでこの方のゴールを確認。

「現在、ある程度ビジネスにはなっているけど、
労働集約型になってしまっているから、
どうにかしたい」

ということだったので、
「非労働集約型のビジネスホテルを作る」

ということをゴール設定とすることおを確認。

そして月イチの2時間のzoomコンサルティングにて、
普段どおりにヒアリングをしながら
コンサルティングを進めていったところ・・・

終盤に入り、
「今日のお話は、私にとっては
時間の無駄だったと思います。」

とグサリと一言(苦笑

そう言われるとこちらも
心中おだやかではないけれども、
ワナワナする気持ちを抑え、
落ち着いて先方の話を聞いてみると。。。

この方はITが苦手なので、
具体的なやり方、
例えばGoogleフォームの使い方だとか、
そういったことだけ教えてもらえれば良くて、
ビジネスモデルに関しての提言は、
こちらが先方の業界に詳しくないため、
必要無かったのだとか。。

もちろん、業界に詳しいからできる
アドバイスもあるけれど、
その業界に詳しくなくても、
私の専門であるITや業務の効率化の造詣は
こちらが圧倒的に持っているわけで、
業界知識が無いからこそ出てくる
斬新なアイディアというものがあり、

始めて話を聞く業界のことであっても、
改善案の提案ができる、
というのが男の武器なのだが、
この方にとっては
この部分が受け入れられず、

あくまでも単なるIT業者、
としてしか理解されていなかった、
ということだと理解した。

例えば誰かにホームページを作って欲しいと
思った時、ネットで検索すると星の数ほど
業者がヒットする。

その中には、単なる業者もいれば、
個人として知名度が高い「カリスマブロガー」
のような人もいる。

でも、いくらカリスマであっても、
検索者がその人のバックグラウンドを知らなければ、
カリスマ性を感じることはなく、
「単なる業者の1人」
になってしまうわけだ。

これは逆の見方をすると、
あなたが情報発信をする際には、
見込み顧客となっている方
(メルマガ読者やSNSのフォロワー)が、
あなたがどんな実績がある人なのか、
あなたの強みは何なのか?

を理解しておいて頂く必要がある、
ということになる。

これができていないと、
今回のような「ミスマッチ」が起きることになる。

この方に関しては、
お互いの認識の違いがあったとはいえ、
お金を頂いているのはこちらのほうなので、
あらためて無償での2時間のコンサルティングを
提案させて頂いたけれど、
結局そのまま契約解除、という形になった。

こういった場合はお互いの感情問題に発展しやすいので、
あくまでも落ち着いて冷静に対応することが大事だ。

相手の方が悪いというわけではなく、
こちらに大きな落ち度があったとも考えられない。

そもそもの発端が「ミスマッチ」から
発生しているわけなので。

ただ、こういうことが起きてしまうと、
少なからずお互いの中で心地悪さが発生してしまうので、
なるべく起きないほうが良いに決まっている。

そこで、男が考える、
このミスマッチを防ぐ方法としては・・・

①自己開示レベルを深め、尖った発信をする
②入口でいきなり高額サービスを提供しない

というものだ。

①自己開示レベルを深める
キャラが濃い人、尖った発信をする人は、
敵を作りやすい反面、圧倒的な支持者も生まれる。

ホリエモンのような人がまさにその典型だ。

このような場合、
その人自身がシロかクロかはっきりと見えるので、
共感できない人は勝手に去っていき、
共感してくれる人だけが
自分の情報をフォローし続けてくれるものだ。

こういう状況を作ることができれば
ミスマッチが起こりにくくなる。

ただ、全員が尖った発信をすれば良いかというと
それは現実的ではないので、
どうするかというと、

「自己開示レベルの深度を上げる」

ということだ。

つまりは自分の内面のなるべく深い部分の
考えや感情を開示し、
それを普段から発信していくということだ。

どれぐらいの深さが良いかという基準は、

「家族や友人には話せないこと」

を参考にすると良いだろう。

家族や友人に話せない理由としては、
話したくないほど秘密にしておきたい場合もあるし、
秘密にしておきわいわけではないけれど、
そもそもの価値観が違うから話しても仕方がない、
という場合もあるだろう。

いずれにしても、
こういった話をネット上で発信することで、
その部分に関して共感してくれる人が自然と集まってきて、
自分の共感者だけがフォローし続けてくれる
という環境が生まれる。

この素晴らしさがやはり情報発信ビジネスの真骨頂なのだ。

②入口でいきなり高額サービスを提供しない

情報発信をスタートした初期の頃は、
自分のブランドも出来上がっていないし、
ファンも育っていないため、
こういったミスマッチが起こりやすくなる。

(ただし、情報発信を継続すればするほど
ミスマッチが起こりにくくなるので、
この点は安心していただきたい。)

そこでもう一つの予防策として、
入口でいきなり高額サービスを提供しない、
つまり一見さんには高額サービスを
オファーすることをしないということだ。

仮に潜在的にミスマッチが発生していたとしても、
それが数千円程度のサービスであれば
クレームには発展しにくいだろう。

したがって入り口ではまず数千円のサービスを提供し、
そのサービスを購入いただいた方のみに
より高額なサービスを提案していくといった
仕組みづくりが必要になってくるのだ。

この仕組みのことを、専門用語では
「セールスファネル」と言う。

<まとめ>
・真面目にサービス提供を行っていてもクレームに発展することがある
・その原因は顧客とサービス提供者のミスマッチにある
・情報発信初期の頃ほどミスマッチは起きやすい
・ミスマッチを起きにくくするため方法は2つ
①自己開示レベルを深める
②入口でいきなり高額サービスを提供しない

<追伸>
男の場合、2011年からこれまで
情報発信ビジネスを展開してきて、
お互いが気を悪くするようなクレームに発展したケースは
10件にも満たない。

だから日々のビジネスにおいて
ストレスを感じることはゼロだし、
自分の知識・経験を世のため、人のために提供できている、
という充実感がある。

これは情報発信ビジネス以外では
まず実現不可能なことだと思うので、
このビジネスをやっていて本当に良かったと思う。

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